Compte-rendu de la rencontre Design thinking en bibliothèque

La rencontre du 22 février dernier organisée suite à la parution du Design thinking en bibliothèque a été un grand succès ! Retour, avec Cathy Benod, sur ce qui s’est qui s’est passé au cours de cet après-­midi (et pour plus d’images, vous pouvez également consulter le billet précédent).

La délicate question du cœur de métier

Les trois intervenants qui ont ouvert la rencontre ont abordé des thématiques très différentes mais tous ont posé la question de la place du design dans le métier de bibliothécaire.

Nicolas Beudon est revenu sur l’expression « design thinking » qui ne fait pas l’unanimité. On parle également de « design centré sur l’humain », ce qui met bien en lumière un aspect crucial de cette démarche qui accorde un grande importance à l’utilisateur. Cela fait longtemps que les bibliothécaires cherchent à connaître les besoins de leurs usagers pour y répondre au mieux et les rendre autonomes, mais ils manquent d’outils concrets. La notion de « parcours usager », par exemple, ne fait pas partie de leur culture professionnelle, alors qu’il s’agit d’un instrument simple et utile.

Extrait de la présentation de Nicolas

(Un extrait de la présentation de Nicolas Beudon)

Nicolas a également présenté les qualités indispensables pour se lancer dans une démarche de type design thinking :

  • l’empathie (pouvoir se mettre à la place de l’autre, en particulier les usagers),
  • la confiance créative (la capacité à sortir des sentiers battus, à ne pas se mettre de barrière a priori),
  • le goût pour l’expérimentation (qui implique de ne pas être effrayé par l’échec ou l’erreur).
  • la polyvalence (avoir « un profil en T », c’est-à-dire être expert sur un sujet (comme les bibliothèques) tout en étant familier d’autres domaines ­(l’ethnographie, le design, etc.).

Ce sont des qualités que l’on retrouve souvent chez les bibliothécaires qui sont donc bien placés pour se lancer dans ce type de démarche. En revanche, cela peut se révéler plus problématique du côté des organisations et des tutelles (qui auront peut-être du mal à intégrer les essais, les erreurs et les échecs comme une part intégrante de la démarche). Au final, de nombreux éléments du design thinking semblent relever du bon sens (rencontrer des usagers avant de développer de nouveaux service, tester une offre avant de la finaliser…). Dans la pratique, ce n’est pas si simple, car c’est une façon de penser et de travailler très éloignée de nos habitudes. A la question Est-­ce vraiment notre métier ?, Nicolas a rappelé que cette interrogation revient de manière récurrente, à chaque évolution professionnelle, à chaque nouveau service, et il a plaidé pour l’idée de « bibliothécaire designer ».

IMGP4092.jpg

Présentation de Nicolas Beudon

A l’inverse, Nadège Guiraud de la 27ème région a insisté sur le fait que ces méthodes de travail sont issues d’une profession, designer, et d’une spécialité : le design de service. Monter un groupe pluridisciplinaire, trouver les bons interlocuteurs dans une population, cela ne s’improvise pas. Elle est aussi est revenue sur le terme « design thinking » qu’elle n’apprécie pas beaucoup. Pour elle, cette expression laisse entendre que tout le monde peut se lancer dans ce type de démarche, alors qu’il y a des compétences professionnelles spécifiques derrière. D’où le vocabulaire un peu technique qu’on retrouve dans le guide et qui a été pointé par un des participants lors des échanges avec la salle. Nadège Guiraud a rappelé que ce sont des termes liés à une culture métier, celle des designers. Elle a ajouté que ces derniers étaient parfois inquiets d’être « ubérisés » en voyant leurs méthodes et leur terminologie reprises par d’autres.  Au fond, la bonne stratégie serait peut-être que chaque métier reste spécifique, mais tout en s’inspirant des autres (les bibliothécaires s’inspirant des designers qui eux­-mêmes s’inspirent des ethnologues).

DSC_0809

Présentation d’Eric Pichard

De son côté, Eric Pichard a présenté Biblioremix. Il s’agit de « marathons créatifs » organisés en bibliothèque pour imaginer un en temps très court de nouveaux services, en utilisant des outils venus du design thinking mais aussi d’autres approches (comme la démarche « creative problem solving »). Eric a insisté sur la modestie de ce type d’événement : en quelques heures ou quelques jours, on a rarement l’idée du siècle. Une bonne partie des idées produites ne sont pas directement exploitables et pour celles qui se concrétiseront, il reste des mois de travail derrière. Mais ce qui compte vraiment, c’est plus une dynamique qu’un produit fini : un Biblioremix permet d’interroger nos manières de travailler et d’explorer d’autres voies. C’est aussi un bon moyen de rebooster les participants à un moment où le moral de la profession est en berne. Enfin, c’est une démarche qui peut amener à faire évoluer une organisation ou un schéma hiérarchique. Le gros avantage de la démarche Biblioremix, c’est qu’elle implique que chacun, y-compris la hiérarchie, se questionne sur sa manière de travailler.

Les ateliers : impressions sur la démarche en action

La deuxième partie de l’après-midi était dédiée aux ateliers pratiques qui permettaient de s’initier à certains aspects du design thinking. J’ai choisi d’assister à celui intitulé Votre bibliothèque est fermée pour 4 ans, comment continuer à la faire vivre ?, animé par Claire Chickly. Sur la table nous attendaient des post-­it de toutes les couleurs et des crayons. Un paperboard résumait les consignes à  respecter (« attirer au moins un nouveau public », « ne pas faire exploser le budget », etc.)

On commence par la phase de brainstorming, où l’on utilise beaucoup (mais alors beaucoup) de post-­it. La première étape consiste à noter les dix premières idées qui nous viennent en tête. Et là, surprise : ces idées seront désormais interdites pour la suite de l’exercice ! Pour trouver de nouvelles idées, nous sommes aidés par Claire, qui nous propose des pistes : mettre sa casquette d’usager pour réfléchir en tant qu’utilisateur et pas comme bibliothécaire, se demander quels sont les usagers à qui on va manquer et comment faire pour les consoler, et ceux qui ne vont même pas se rendre compte qu’on est fermé… Chaque idée est énoncée à voix haute pour que tout le monde puisse l’entendre et rebondir dessus, puis inscrite sur un des fameux post-­it. Une seule règle : on ne critique pas les idées, toutes sont bonnes à prendre, même les plus farfelues car quelqu’un pourra peut-être rebondir dessus et aboutir à une proposition opérationnelle.

atelier

Contraintes et objectifs à respecter

Suite à cette phase assez intense, nous avons eu quelques minutes pour reclasser tous ces petits papiers (et il y avait de quoi faire !). Spontanément, nous les avons organisés selon 3 axes : les lieux, les publics et les actions. Une fois le classement à peu près terminé, nous avons noté les idées qui nous plaisaient le plus. Chacun de nous disposait de 5 étoiles à distribuer comme il l’entendait (1 étoile par idée, ou plusieurs étoiles d’un coup aux idées qui sortaient vraiment du lot).

A partir de là, nous nous sommes scindés en deux. Chaque sous­-groupe est parti avec une sélection de post-­it, avec pour consigne d’en tirer une idée opérationnelle et de la prototyper (sous forme de dessin) afin de pouvoir la présenter à d’autres. La dernière étape consistait à présenter son ­projet à un autre groupe, lequel nous faisait part de ses retours avant de nous présenter également son projet.

IMGP4165

Maintenant, il faut trier !

Au final, ce fut une expérience parfois déstabilisante, mais surtout enrichissante et très sympa. Pas évident au début de trouver des idées, surtout après avoir mis de côté les plus évidentes. Mais passée la petite montée d’angoisse initiale, la dynamique reprend vite. A ce titre, le rôle de l’animateur/trice est déterminant. En posant des questions ou en proposant des situations spécifiques, Claire nous a permis d’explorer d’autres voies, de voir avec d’autres yeux. Le fait de mettre sa casquette d’usager par exemple, m’a permis de ressentir le décalage entre mes idées de « professionnelle » (garder le contact avec les usagers via Internet et les réseaux sociaux) et mes préoccupations d’utilisatrice (« mais qu’est-­ce que je vais faire de mes enfants le mercredi ? », « Comment je pourrai continuer à avoir accès à des nouveautés ? »). Sa présence a également permis d’instaurer immédiatement une dynamique dans un groupe où certaines personnes se connaissaient et d’autres pas.

L’étape la plus difficile a été le moment où il a fallu remettre de l’ordre puis sélectionner rapidement les idées les plus pertinentes parmi la foule de post­-it qui tapissaient la table. De l’aveu de Claire, le classement que nous avions choisi (lieux/usagers/actions) n’était pas forcément le plus apte à nous permettre de choisir sereinement. Le temps étant de plus très restreint sur cet exercice, j’ai eu le sentiment de passer à côté de beaucoup de choses, de ne pas exploiter pleinement la richesse de tout ce que nous avions dit précédemment. Enfin, j’appréhendais pas mal la phase de présentation et de feedback (la peur de l’échec et du jugement, toujours). Mais il y avait une réelle bienveillance dans la manière d’appréhender le travail des autres et l’objectif (améliorer le projet pour l’adapter aux attentes) aide à ne pas appréhender cette étape comme un jugement de son travail, mais comme une simple phase dans un processus en construction.

DSC_0856

La restitution finale

Pour conclure, je dirai que cette démarche apporte une réelle dynamique, mais que la présence d’une personne formée qui oriente le groupe vers de nouvelles pistes sans lui imposer d’idées préconçues est primordiale. Une fois ce cadre posé, c’est stimulant de ne pas se poser de limite pendant le brainstorming et de travailler ensemble sans porter de jugement. En revanche, le temps très court dans lequel se sont déroulés les ateliers (2 heures) a été très frustrant, et je suis curieuse de voir ce que le design thinking peut donner lorsqu’on l’aborde sur un temps plus long.

Cathy Benod

Advertisements

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s